Kategorie
Prowadzenie biura księgowego

Lojalność klientów – jak ją zdobyć?

Kiedy większość biur zastanawia się jak pozyskać nowych klientów, warto pomyśleć nad tym jak utrzymać tych, którzy już zdecydowali się na współpracę z nami.

W artykule https://blog.konektosmart.pl/czego-klienci-oczekuja-od-biura-ksiegowego/, pisaliśmy o tym, jakie klienci mają wymagania wobec biura i co przekonuje ich do wybrania konkretnej oferty spośród setek na rynku.

W obecnych czasach nie konkurujemy już tylko z biurami, które są w tej samej miejscowości, a w zasadzie z biurami z całego kraju, bo duża część oferuje swoje usługi również zdalnie.

A skoro już wydajemy często niemałe pieniądze na reklamę i pozyskanie klienta, warto zastanowić się jak tę współpracę utrzymać. Pokus wokół klienta jest wiele, więc lepiej nie spoczywać na laurach.

Najniższa cena

To najgorsza strategia dla klienta, chociaż on czasem myśli inaczej.
Konkurowanie ceną zwykle kończy się niską jakością, a klient, który patrzy tylko na cenę, nie jest kandydatem na tego najbardziej lojalnego.
Zależy nam na budowaniu silnej marki, która ma „to coś”, a nie takiej, która zostanie porzucona, jak tylko na horyzoncie pojawi się ktoś tańszy.

Zrozumieć klienta

Postaw się w sytuacji osoby, która pierwszy raz zakłada działalność, a o księgowości wie tyle, co nic. To duży stres, a rzeczy oczywiste dla biura księgowego, są dla „świeżego” przedsiębiorcy „czarną magią”.
Klienci coraz częściej chcą, aby wszelkie kwestie księgowe przejęło biuro, a oni mają tylko dostać podsumowanie ile i gdzie mają zapłacić.

Aby więc nieco oswoić klienta z nową sytuacją i usprawnić Waszą komunikację, możesz przygotować mu dokument z ważnymi datami księgowymi, zasadami współpracy, oraz wyjaśnieniem podstawowych pojęć z podziałem na typ działalności. Większość tych rzeczy i tak musisz klientowi w trakcie współpracy wytłumaczyć, a tu stworzysz jeden dokument, który w razie potrzeby możesz aktualizować, a który przyda się każdemu, nowemu klientowi.

Niby trochę pracy, ale klient na pewno to doceni, a Wasza współpraca będzie przebiegała łatwiej i lepiej będziecie się rozumieć.

Możesz zastanowić się, jakie jeszcze informacje mogą być w miarę uniwersalne dla większości klientów i przygotować dodatkowe materiały.

„Stary” nie znaczy „gorszy”

Wiele firm kusi nowych klientów promocjami, darmowymi konsultacjami itp. A jak ma czuć się klient, który jest z nami od dawna, ale wcale nie wychodzi na tym lepiej, niż nowy klient „z ulicy”?

Jeśli masz umowę u operatora komórkowego, to pewnie znasz uczucie, kiedy najlepsze oferty są dostępne tylko dla nowych klientów, a jeśli od kilku lat jesteś klientem jednej sieci, to lepsze warunki możesz wynegocjować dopiero przy rezygnacji…nie zostawiaj swoich klientów z takim poczuciem.

Lojalność powinna być nagradzana, to mogą być nawet darmowe spotkania informacyjne, czy webinary o zmianach, albo raz na X czasu darmowa konsultacja. Pomysłów jest sporo, a najbardziej chodzi o to, żeby dotychczasowy klient nie czuł się „gorszy”, niż ten, którego dopiero próbujesz pozyskać.

Polecenia

Jeśli Twoi obecni klienci są zadowolenia z Twoich usług, zapewne spytani przez znajomych o dobre biuro, polecą właśnie Twoje.
Dobrze mieć w takich przypadkach przygotowany „program poleceń”, gdzie klient będzie otrzymywał jakiś bonus za polecenie biura innym przedsiębiorcom. W końcu koszt pozyskania klienta nie jest mały, a klient, który pozytywnie wypowiada się o Twoim biurze, poczuje się dodatkowo doceniony i zmotywowany do dzielenia się swoją opinią 😉

A co z błędami?

Nie myli się ten, kto nic nie robi. O ile zdarzy Ci się błąd, który dla klienta nie będzie katastrofalny w skutkach, można sytuację przekuć w pozytyw i większe przywiązanie klienta.
Błędy zdarzały się, zdarzają i zdarzać będą, ale Twoje podejście do klienta w takiej sytuacji jest kluczowe.


Po pierwsze (i chyba najtrudniejsze), trzeba przygotować się psychicznie na trudne emocje ze strony klienta i zwyczajnie przeprosić. Kiedy emocje opadną, trzeba rzeczowo przedstawić plan naprawy błędu i możliwe konsekwencje. Klient musi wiedzieć, na czym stoi i nie panikować. Musi czuć, że jest zaopiekowany, a sytuacja zostanie naprawiona i będzie można żyć dalej.

Jeśli wspólnie przejdziecie przez taki problem, a klient poczuje się mimo wszystko zrozumiany i profesjonalnie potraktowany, będzie wiedział, że może w każdej sytuacji liczyć na Twoje biuro.
Nie ma ludzi nieomylnych, błędy zdarzają się w każdym biurze, trzeba tylko umieć z nich odpowiednio wybrnąć. I pomyśleć o jakimś zadośćuczynieniu, bo takie również nie zaszkodzi, jeśli wina jest po naszej stronie.

Więcej dowiesz się z naszego artykułu: https://blog.konektosmart.pl/trudny-klient-w-biurze-rachunkowym-jak-sobie-z-nim-radzic/

Elastyczność

Czas, to pieniądz, zarówno w biurze rachunkowym, jak i w biznesie Twoich klientów. Po co tracić go na wożenie do biura księgowego dokumentów, kiedy większość spraw załatwia się teraz online?
Wiele biur umożliwia klientom np. wysyłanie dokumentów na e-mail, ale już z dostępem do tych dokumentów jest gorzej, a w skrzynce mailowej potrafi się zrobić niezły bałagan.
Lepiej dać klientowi dostęp do panelu online i aplikację mobilną, gdzie dokumenty i dane księgowe będzie miał zawsze pod ręką. Jeśli korzystasz z KonektoSmart już to wiesz, ale nie wszystkie biura są nowoczesne i nastawione na klienta jak Twoje 😉

Jak czytamy w artykule na stronie rp.pl, „Na rynek wchodzi młode pokolenie przedsiębiorców wychowane na smartfonach i tabletach: pokolenie „Z”, dla którego ważny jest kontakt całodobowy, zinformatyzowany, najchętniej przez smart- fona.”

Warto więc zadbać o ich potrzeby, zanim zadba o nie konkurencja.

A jeśli klient ma z Tobą dobry kontakt, do tego jest mu wygodnie, bo wszystko ma pod ręką z dostępem 24/7, to po co ma szukać nowego biura? Klienci przyzwyczajają się do dobrego i ciężko im potem wrócić do bardziej tradycyjnych metod współpracy z biurem.
Jeśli do tego klient będzie korzystał z modułu do wystawiania faktur, to więcej mu do szczęścia nie będzie potrzeba.
To może być Twoją przewagą konkurencyjną.

Podsumowując

Wiem, że w księgowości niełatwo o wolny czas i zajmowanie się dodatkowymi obowiązkami. Nie musisz sugerować się tymi poradami, ale pamiętaj, że konkurencja nie śpi, a co więcej – ciągle rośnie, i z chęcią będzie karmić się cudzym „nie mam czasu zadbać o obecnych klientów”. Tylko nie miej do nich pretensji, że skuszeni lepszą ofertą opuszczą Twoje biuro.

P.S. Pominęłam w tym wszystkim kwestię podstawową, czyli rzetelną i sumienną pracę biura, bo jestem pewna, że to dla Ciebie oczywiste 😉

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

8 + trzynaście =