Prowadzisz biuro rachunkowe lub w nim pracujesz, więc pewnie nie raz miałeś/miałaś do czynienia z klientem określanym jako „klient trudny”. Tacy klienci byli, są i będą. Mogą każdemu skutecznie zburzyć spokój i zestresować go na resztę dnia, dlatego warto wiedzieć, jak sobie z nimi poradzić.
Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził. To popularne przysłowie idealnie wpasowuje się również w usługi biura rachunkowego. A wszystko dlatego, że jak każde usługi, te księgowe też trudno wpisać w sztywne ramy oczekiwań klientów.
Kto pracuje w biurze, wie doskonale, że zawsze znajdzie się ktoś, komu w relacjach z księgowym, czy w wykonywanej przez niego pracy coś nie pasuje. I nie ma tu znaczenia staranność wykonywanych zadań, czy uprzejme traktowanie klienta. On zawsze ma jakieś …ale. Zwykle wpada z dokumentami na ostatnią chwilę, ma wiele pytań i bombarduje księgowego telefonami – nawet wieczorem i w weekendy. Tak, tak – to jest ten koszmarny, trudny klient, którego można spotkać w każdym biurze.
Znajomy obrazek? No tak. Warto zatem wiedzieć jak sobie z takim klientem radzić.
Trudny klient – to znaczy jaki?
Zacznijmy od ustalenia, kogo określamy mianem trudnego klienta. Tak myślimy najczęściej o osobie roszczeniowej, która nie potrafi grzecznie rozmawiać, a swoje racje wykrzykuje, nie dając dojść do słowa, i nawet czasami słownie obraża. Krzykom najczęściej towarzyszą pretensje i żądania – oczywiście na już. Równie trudną sytuację stwarza klient, z którym jest utrudniony kontakt, albo taki, który sam nie wie, czego chce.
Teraz przejdźmy do „poszufladkowania” tych, z którymi są problemy, bo prezentowane przez nich postawy mogą być bardzo różne. Można tu wyróżnić kilka grup trudnych klientów.
1. Wulgarny i agresywny awanturnik
To chyba najbardziej emocjonalny i zatrważający osobnik. Nawet drobiazg potrafi być dla niego iskrą zapalną i urasta do ogromnego problemu. Nie uznaje rzeczowej rozmowy i polubownego załatwiania spraw. Zwykle wpada jak burza do biura i już od progu głośno wykrzykuje swoje racje. Do tego straszy konsekwencjami prawnymi lub finansowymi, kontrolami i zerwaniem umowy. Często także ucieka się do gróźb i zapowiada przejście do konkurencji. Taka osoba potrafi być również wulgarna, a pogróżkom nierzadko towarzyszą przekleństwa i ubliżanie.
2. Wszystkowiedzący egocentryk
Ten klient, jego firma i jego sprawy są zawsze najważniejsze. Kiedy pojawia się w biurze, wszyscy powinni wokół niego skakać, a już na pewno zostawić to co robią i zająć się tylko nim. Swój egocentryzm najczęściej łączy z zarozumialstwem, a nawet z postawą despotyczną. Wszystko wie najlepiej i oczywiście na wszystkim się zna. Lubi mieć ostatnie słowo i skoro tak powiedział, to tak ma być.
Z takim klientem trudno rozmawiać o sprawach księgowych, bo próbuje zdominować rozmówcę i udowodnić mu niekompetencję. A jak już ma dojść do rozmowy to oczywiście tylko z osobą decyzyjną – nie będzie się przecież zniżał do poziomu podrzędnego pracownika. Uff – to dopiero trudny klient “gad”!
3. Drobiazgowy krytykant
Wszystko drobiazgowo wyliczy i dokładnie przeanalizuje uzyskane informacje. Na każde działanie chce uzyskać potwierdzenie i odpowiednią podstawę prawną. Nie wystarczy, że usłyszy – chce jeszcze ją widzieć. Uwielbia „czepiać się” każdego drobiazgu i kocha krytykować. Nie zmarnuje żadnej okazji, gdzie może wytknąć błąd, czy niedociągnięcie. Rzucając zaskakujące pytanie, czuje się jak zdobywca – udowodnił w końcu, że czegoś nie wiesz. Ten trudny klient dosłownie księgowego zamęczy, a jego drobiazgowość i krytykanctwo potrafią dobić.
4. Klient roztrzepany i chaotyczny
Bardzo męczący w komunikacji bezpośredniej. Rozmawiając, często przeskakuje z jednej sprawy na drugą, miesza i myli wątki rozmowy i ewentualne wasze ustalenia. Gubi się w obowiązujących przepisach i myli pojęcia oraz działania. W dodatku jego dokumenty są zwykle w nieładzie i trudno się w tej stercie papierów połapać. Uporządkowane działania, jakie dominują w obsłudze księgowej, są dla niego istnym koszmarem. Ten trudny klient nie pamięta też o obowiązujących terminach i jest wiecznie spóźniony – zarówno w przekazywaniu dokumentów, jak i na umówione spotkania. Można niejednokrotnie zachodzić w głowę, jak udaje mu się ciągnąć ten biznes.
5. Leniwy skąpiec
Ma bardzo duże oczekiwania od biura i księgowego, ale nie od siebie. Najlepiej jakby obsługa księgowa jego firmy jak najmniej kosztowała. Zwykle wyznaje filozofię – co by tu robić, żeby nic nie robić i dużo zarobić, a księgowego postrzega jako generatora kosztów. Wszystkie swoje działania koncentruje na ich minimalizowaniu. Tak samo podchodzi do swoich obowiązków i księgowy niejednokrotnie musi przypominać mu o brakujących dokumentach, przeterminowanych fakturach oraz decyzjach do podjęcia na wczoraj.
6. Wylewny przyjaciel
Każda rozmowa, jaką prowadzicie to barwna opowieść o sprawach niezwiązanych z firmą i finansami. Zwykle dotyczy ona prywatnego życia klienta i jego własnych problemów, a niekiedy wkracza na grunt niezwykle intymny. Ten klient ma tendencje do słowotoku i jak już zacznie o czymś opowiadać, trudno mu taką wypowiedź przerwać. A czas leci i inne ważne sprawy leżą. To po prostu trudny klient z grupy „pożeraczy czasu”.
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Warto stosować zasady, dzięki którym wasze wzajemne kontakty będą łatwiejsze.
1. Trudny klient – zachowaj spokój i kontroluj emocje
Podstawą w relacjach z takim klientem jest pozytywne nastawienie, bo negatywne sprzyja nieporozumieniom i konfliktom. Może sytuacja, w której znaleźliście się, jest tylko jednostkowa, chwilowa i dalsza współpraca wcale nie będzie trudna. Tak jak Ty miewasz gorsze, a nawet kiepskie dni, tak i Twój klient może ma jakiś “dołek” i puściły mu nerwy.
Powstrzymaj emocje, nawet jak jest to w tym momencie bardzo trudne. Absolutnie nie daj się sprowokować do kontrataku i równie agresywnego zachowania. Zachowaj się jak prawdziwy profesjonalista. Twój spokój może podziałać na rozemocjonowanego klienta hamująco i kojąco.
2. Trudny klient – cierpliwie i uważnie go wysłuchaj
To bardzo ważny element w kontaktach z każdym klientem, a szczególnie z tym, który ma problem i z reguły jest trudny. Umiejętność słuchania jest niejako wpisana w kompetencje osób zajmujących się obsługą klientów, a taką właśnie rolę ma księgowy w biurze rachunkowym.
Warto tu podkreślić, że takie słuchanie powinno być połączone z bardzo dużą dawką empatii i emocjonalnego zaangażowania. Jest wielce prawdopodobne, że spokojne wysłuchanie klienta i poznanie jego problemu złagodzi emocje, a może nawet je wyciszy. Poza tym podkreślisz swój profesjonalizm i to, że traktujesz klienta z szacunkiem.
Uważne wysłuchanie klienta i konstruktywna rozmowa dadzą Ci pełen obraz problemu. Teraz musisz zrobić wszystko, co tylko pozostaje w Twoich kompetencjach i możliwościach, aby doprowadzić do jego rozwiązania. Zapewnij też klienta, że niezwłocznie zajmiesz się jego problemem i dołożysz wszelkich starań, aby go rozwiązać.
3. Wycisz sytuację z trudnym klientem
Jeżeli dotychczasowe działania nie przyniosły spodziewanego rezultatu – zrób wszystko, co możesz, aby wyciszyć zaistniałą sytuację. Nadal panuj nad swoimi reakcjami i nie daj się sprowokować. Wiadome jest, że każda akcja rodzi jakąś reakcję, ale Twoja niech będzie stonowana.
Jeżeli do problemu doszło z Twojej winy, koniecznie przeproś klienta i spróbuj włączyć działania mające na celu poprawienie, czy nawet zlikwidowanie zaistniałej sytuacji. W przypadku, gdy nie Ty jesteś przyczyną problemu, nie wytykaj błędów klientowi i nie przerzucaj odpowiedzialności na współpracowników. Wystarczy wskazać, że rozumiesz problem, a teraz najlepiej będzie, gdy wspólnie zastanowicie się jak go rozwiązać.
4. Zadbaj o partnerstwo i dobrą relację
Wrogie nastawienie klienta najlepiej przełamać skłaniając go do współpracy. Pomoże Ci w tym właściwa komunikacja wskazująca na Twoją chęć partnerstwa i wspólnego rozwiązania problemu. Podkreślisz w ten sposób, że jesteś z klientem po tej samej stronie i tak jak jemu – Tobie również zależy na rozwiązaniu problemu.
Dobra relacja i Twoje pełne zaangażowanie potrafią zdziałać cuda. Świadomość klienta, że rozumiesz jego problem, zdajesz sobie sprawę, co on czuje i chcesz mu pomóc, znacznie złagodzi sytuację i pozwoli Wam na podjęcie konstruktywnej współpracy.
5. Trudny klient – poproś o pomoc
Jeśli klient jest dla Ciebie nadal nieuprzejmy i żadna Twoja propozycja nie została przez niego zaakceptowana, zapytaj go, czy może wolałby porozmawiać z inną osobą w biurze. Może po prostu nie pasujecie do siebie i nie „nadajecie na tych samych falach”.
Zmiana obsługującego księgowego to niekiedy najwłaściwsze i jedyne rozwiązanie.
6. Wspieraj swoje działania odpowiednim systemem
Trudni klienci z grupy 4,5 i 6 są do opanowania, gdy w waszej współpracy zastosowany zostanie odpowiedni system wspomagający. Taki system na czas przypomni klientowi o dokumentach i płatnościach i na bieżąco wskaże mu bilans jego firmy. Możliwość przesyłania dokumentów przez internet sprawi, że będą one uporządkowane i na bieżąco monitorowane przez obie strony. W każdej chwili klient będzie też mógł je przeglądać, co ograniczy jego telefony i osobiste wizyty w biurze.
Zobacz, jak w trudnych sytuacjach pomoże Ci system KonektoSmart.
Więcej informacji znajdziesz na stronie produktu https://konektosmart.pl
Trudny klient? – Pamiętaj też o sobie
W kontaktach z trudnym klientem pamiętaj też o sobie. Agresywni i aroganccy klienci to najczęściej sytuacje incydentalne i nie pozwól, aby przyćmiły radość obcowania z ludźmi będącymi na poziomie. Prawdopodobnie pracujesz w biurze rachunkowym dlatego, że oprócz zarabiania pieniędzy lubisz swoją pracę. I niech tak zostanie. Nie ulegaj złym emocjom i zgorzknieniu, a w każdej trudnej sytuacji szukaj aspektów pozytywnych i dobrych rozwiązań.
Pozytywy w kontaktach z trudnym klientem?
Trudny klient w biurze to także druga strona medalu, bo dzięki takim klientom biuro rozwija się i podnosi standard świadczonych w nim usług.
Jak to się dzieje?
Wymagania klienta obligują księgowych do prowadzenia usług na wyższym poziomie, systematycznego podnoszenia swoich kompetencji i wprowadzania w biurze nowoczesnych, usprawniających rozwiązań.
Jakich? – przeczytasz w artykule Nowe technologie to przyszłość usług księgowych.
